Mis estados de cuenta, por favor.

Traigo un pleito con Fondeadora y Hey Banco desde hace semanas para obtener mis estados de cuenta. Detesto la gente que usa Facebook públicamente para sólo quejarse, así que para no odiarme a mí mismo, usaremos este post para hablar un poco de UX en lo que ventilo mi frustración.

La mejor app bancaria digital en México es BBVA sin lugar a dudas. Han pensado realmente en todo lo que se necesita para que el asunto funcione en serio como un banco en la palma de mi mano. ¿Necesito un par de mis estados de cuenta de hace dos años en PDF? Dos clics y listo.

Este mismo proceso de pedirle estados de cuenta a Fondeadora y Hey Banco ha sido una pequeña tortura psicológica. El equipo contable requiere esto y yo la verdad prefiero usar mi tiempo en cosas más elevadas que en p documentos de este estilo, por ello favorezco lo digital. Pero no, no hay manera de descargar mi estado de cuenta en PDF dentro de sus apps. Por alguna extraña razón que me gustaría que alguien me informara, generar un estado de cuenta para estos dos bancos parece el asunto más exótico del mundo.

Hace diecisiete días que comencé a solicitar dentro del chat de la app de Fondeadora el asunto. Me han atendido con amabilidad modo milenial —ya sabes, informal, casual, juvenil, «chido», relajado. Eso no me sirve. Prefiero a un tipo seco que solucione a uno buena onda que me quiera tener en modo amigo para que no les dé molestias. Tuve que recurrir aquí a Twitter de forma privada para decirle todo esto a Fondeadora y me respondieron con lo que yo denominó «una historia». A los clientes no nos interesan las historias de por qué tu empresa no puede hacer algo.

Si quieres sabotear tu servicio al cliente, cuenta historias estilo «fíjate que no podemos porque nuestro proveedor esto y aquello». Tal vez la idea detrás de quien me cuenta esto es que yo empatice y «entienda» lo complicado de mi solicitud. Velo así: como individuo, cuando no pagas, no hay manera de que le cuentes una historia a la empresa y con base en ello te «entiendan» y ayuden. Es lo que es. No permitas que te la apliquen al revés. No aceptes historias. No estás pidiendo nada exótico.

Por otro lado, Hey Banco —alias Banregio— no responde mis e-mails (la única forma de contacto que tienen en su app que está muy bonita). Hoy platiqué con ellos en Twitter. Ve las imágenes.

Bien. Se supone que cuando diseñas una app, te imaginas los típicos casos de uso que van a aparecer en la interacción. No es algo excesivo ni loco suponer que habrán usuarios que demanden sus estados de cuenta a voluntad. Asumo que es un documento legal obvio. En teoría, estos estados de cuenta tendrían que llegar automáticamente encriptados por e-mail, lo cual suena bien, pero no ocurrió con ninguna de las dos apps. Y soy un tipo muy pro en esto de usar el e-mail.

Ahora, otro frente tonto de batalla que abrieron conmigo es que cuando fui a las FAQs de ambas app, ninguna menciona los estados de cuenta. Increíble. Tal vez si ahí explicaran «en caso de que no te lleguen por e-mail, llena este formulario y lo recibirás en cinco días hábiles» estarían ahorrándose mi largo hilo que no los pone en buena luz.

Tal vez soy muy vieja escuela y solicitar un estado de cuenta es algo que los jóvenes de hoy ya no hacen. Eso sí, me ofrecieron enseguida dentro de la app de Fondeadora darme una lista de mis movimientos. Contabilidad me dijo en forma diplomática que no, que era hora de madurar.

No soy vengativo ni mala onda. Me registré como cliente de Hey BancoFondeadora porque me gustan los que intentan cosas nuevas, difíciles, futuristas. Sus diseños son geniales y la facilidad de uso también. Fuera de esta queja, no he tenido ningún otro problema. Lo que no me gusta es que Hey Banco y Fondeadora me quieran tratar como un usuario lento y pasivo que va a esperar a sus tiempos para solucionar las cosas. Ya estuve más de dos semanas siguiendo sus canales, luego los contacté por otros en privado. Ahora exijo atención.

Repito: no soy ni seré un usuario lento y pasivo.

No lo seas tú tampoco.

Sé agradable y firme. Sigue los canales que te dan. Espera. Exige. Esto que estoy haciendo es un recurso drástico que sólo agrega drama, así que no lo recomiendo como método predeterminado de comportamiento.

El mundo ya no funciona en el estilo de hacer al cliente esperar a que la empresa solucione cuando quiera. Si quieren conquistar los cientos de miles de usuarios que tienen en sus objetivos estratégicos, you guys have to up your game. Necesito mis estados de cuenta, por favor (-:

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One thought on “Mis estados de cuenta, por favor.

  1. Es algo que también me molesta de otras apps y empresas que proveen servicios básicos o especializados, muchas aún no se suben al tren de la «actualidad tecnológica» que en teoría no es nada nuevo: estados de cuenta, creación de cuenta, solicitudes y cancelaciones en línea ¿En qué mundo vivimos? ¿En serio estás son las empresas en las que confiamos nuestros servicios y algunas presumen ser lo mejor (o lo único) que existe en México? Soy solo un mortal pero como programador me encantan las cosas automatizadas y organizadas. Al ver webs se que pueden llegar a ser incluso mejores de lo que yo puedo imaginar/crear, siendo en algunas ocaciones tan facil como poner un formulario y un botón que mandé un correo a la persona indicada …

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