Lealtad en tiempos high-tech.

La semana pasada me metí un par de días a eventos llenos de expertos financieros. Tomé muchas notas. Fintech (una especie de acrónimo cool en inglés para hablar de tecnología financiera) está arrasando con el interés de los fondos de inversión. Nadie se quiere quedar fuera de lo que parece ser una de las nuevas fiestas del futuro. Eso de mover dinero más rápido en todos los sentidos es una oferta demasiado sexy para resistirse. Personalmente el asunto no me entusiasma mucho porque prefiero dedicarme a construir cosas tangibles pero admito y admiro el valor de esta industria. El representante de un banco subió al escenario y comenzó a hablar de su nueva app y que si era lo mejor del mundo y que si aquello y el otro. Me gustó su pitch además que hace unos años tuve varias reuniones con su CEO, un tipo bastante culto con quien platiqué sobre libros, filosofía y otras cosas de la vida. Me interesaba saber qué estaban haciendo en estos días así que puse atención (lo cual es raro, honestamente). A mí no me gusta que me presuman logros, me gusta verlos en acción. Pienso en la personita que proclama ser muy responsable y orientada al detalle pero su CV está lleno de faltas de ortografías, mal diseñado y entregado fuera de tiempo. Mientras el conferencista hablaba sobre la fantástica experiencia de usuario que él y su equipo habían desarrollado, decidí descargar la app y seguir los pasos para en pocos minutos abrir una cuenta de banco formal usando mi credencial y transfiriendo unos cincuenta dólares para probar todo el proceso. La app me invitó a abrir una subcuenta de ahorro y a obtener crédito inmediatamente. Todo fluido, sin hipo, sin chistar. Genial. Me encantó. Al finalizar platiqué con el speaker y le dije que había conseguido al menos un nuevo usuario. Usé la palabra «usuario» y no «cliente» porque hace tiempo entendí que «cliente» nos hace pasivos. En nuestra mente es alguien que ya metimos al sistema y listo, ya compró. «Usuario» —por el contrario— nos pone en un estado de alarma de alta intensidad: tenemos que trabajar diariamente en no perderlo, en no decepcionarlo. Usualmente un cliente —en nuestra mente— es alguien lento en sus decisiones. Un usuario es lo opuesto y salta de una app a otra sin dolor, de un banco a otro sin chistar, de una escuela a otra sin remordimientos. La lección es que afines tu visión y te dediques a atender usuarios, no clientes. Seas un restaurante, un gimnasio o una tienda de ropa elimina esa vieja idea de «conquistar al cliente» y sustitúyela por «hacer fácil la travesía del usuario» desde el dolor que tiene hasta el punto donde le ofreces tu magia. Haz fácil la entrada y haz difícil la salida. Esto último se logra como Facebook y Google: agregando valor desmedido (AVD) todo el tiempo y y sosteniendo tu ofrecimiento lo suficiente para que más personas dependan de ti. Esto no es rápido ni sencillo pero sí necesario si quieres jugar en la arena de la mentalidad moderna para hacer negocios.

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