Escalar el comportamiento.

La puerta del elevador se abre. Una señorita que trabaja en la limpieza del hotel entra y saluda. Lo hace en un tono agradable y servicial al mismo tiempo. Pocos pisos después se despide con el volumen de voz seguro de quien se encuentra en dominio de la situación. Ese es un excelente servicio al cliente. Ahora bien, déjame explicarte algo: muchas personas se confunden y piensan que acaban de interactuar con una chica amable cuando en realidad el intercambio es con el hotel. A ella no la conocemos. No sabemos su nombre. No tenemos una relación de ningún tipo. A ella no le interesa a nivel personal nuestra comodidad. Este es uno de los temas en los que más insisto con mis colaboradores: «los clientes no están hablando contigo sino con la empresa, deja fuera de tus interacciones aquí esa timidez, miedos, lo que sea que te estorba para actuar como todo un pro». Sucede que nadie nos explica estas cosas de la vida corporativa. Cuando vas a Starbucks u Oxxo el contacto que haces es con Starbucks u Oxxo a través de un ser humano que ha decidido prestar su voz y habilidades a la empresa. Este aspecto claro de su cultura organizacional es uno que han dominado y que los ha hecho exitosos al poder escalar el comportamiento a los niveles actuales en que los admiramos. Del lado del emprendedor: mientras no logremos que nuestros colaboradores sean puntos de conexión genuinamente representativos de nuestras compañías no podremos jugar en las grandes ligas. Del lado del colaborador: entiende que en uniforme tú no eres tú, entiende que los clientes no están interactuando contigo sino intentando conectar con una empresa a través de ti. Be a great team player.

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